TI sem sistema de chamados: o custo do caos que ninguém mede
O usuário tem problema no Protheus. Manda WhatsApp pro analista de TI. O analista está resolvendo outro problema. Não vê. O usuário manda email. Outro analista começa a investigar o mesmo problema. O primeiro analista vê o WhatsApp e também começa. Dois profissionais trabalhando no mesmo chamado. Enquanto isso, outro usuário com problema crítico espera porque ninguém sabe que ele pediu ajuda.
Quando não existe sistema de chamados, não existe fila de prioridade, não existe registro de atendimento e não existe dado pra mostrar resultado. O gestor de TI não sabe quantos chamados abrem por mês, qual o tempo médio de resolução, quais os problemas mais recorrentes. Opera no escuro.
Os custos invisíveis
Tem o custo do analista que trabalha em duplicidade. Tem o custo do usuário parado esperando resposta que ninguém sabe que está pendente. Tem o custo do problema recorrente que nunca é resolvido na raiz porque ninguém tem dado pra identificar. E tem o custo de imagem: a TI é vista como lenta e desorganizada mesmo quando trabalha duro, porque não tem número pra provar o contrário.
O que muda com uma central de chamados
Com uma central de serviços, todo chamado entra por um lugar só. O usuário abre pelo portal ou celular, escolhe o tipo de problema no catálogo, descreve a situação e anexa print se necessário. O sistema classifica, prioriza e encaminha pro analista certo. SLA começa a contar. Se o prazo vence, escala automaticamente.
Acabam os chamados perdidos no WhatsApp. Acabam os dois analistas no mesmo problema. E o gestor de TI finalmente tem dados: volume, SLA, satisfação, problemas recorrentes. Com dados, ele justifica investimento, redimensiona time e resolve na raiz o que antes só apagava incêndio.
Não é só pra TI
Manutenção, facilities, RH, jurídico, financeiro. Qualquer área que recebe solicitações internas precisa de uma central. Cada área configura seu catálogo e seus SLAs. O solicitante acessa um portal único. A implantação da Central de Serviços JYNX leva 1 semana.
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Se você quer entender melhor como estruturar o atendimento interno da sua empresa, conheça a Central de Serviços JYNX e veja também como o Help Desk para Protheus pode transformar a rotina da sua TI com SLA, priorização e dados reais.
Para aprofundar o tema, vale a leitura de dois posts do nosso blog: Help Desk por WhatsApp e email: o caos que a TI aceita como normal, que mostra como esse modelo informal gera retrabalho e perda de controle, e Fluig e experiência do usuário: por que o design importa, com uma visão sobre como portais bem desenhados aumentam a adoção e a eficiência das equipes.
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